Vos missions seront : 

Garantie

• Répondre aux demandes (téléphone, e-mail ou encore outils informatiques CRM) d’aides techniques, de maintenance corrective ou préventive des clients sur les voiliers RM.
• Gérer les réclamations de la clientèle
• Réaliser un premier diagnostic selon les demandes
• Savoir arbitrer une utilisation non conforme, une garantie ou un service après-vente.
• Donner des explications techniques à la clientèle
• Valider les demandes de prise en charge d’interventions techniques (ex. : produits sous garantie)
• Interagir autour de ces demandes avec BE, direction, production et ADV.

Reporting technique

• Rédiger des rapports de diagnostic, décrire les dysfonctionnements ou difficultés techniques identifiées
• Faire remonter les incidents observés aux services techniques, à sa hiérarchie, ou selon les cas auprès des fournisseurs
• Suivi des demandes de prise en garantie

Suivi, contrôle

• Suivre les problèmes techniques de garantie et apporter un support si nécessaire à différentes étapes de la résolution de la problématique.
• Contrôler, organiser et valider la qualité des prestations en garantie.

SAV

• Discerner les demandes en garantie de celles en SAV
• Basculer les demandes de SAV à l’entité Grand Large Services

Savoirs théoriques et procéduraux

• Bien maîtriser les caractéristiques techniques des voiliers, passionné ou intéressé par le nautisme
• Anglais lu, écrit et parlé exigé
• Avoir des connaissances sur les outils bureautiques et les logiciels de gestion technique
• Connaître les procédures spécifiques de l’enseigne dans le domaine SAV et développer un process SAV qui fonctionne en accord avec BE/Production/ADV/Commerce.

Savoirs opérationnels

• Savoir analyser des données techniques
• Savoir se référer à une notice technique
• Savoir rédiger et décrire le problème technique à l’attention des services techniques ou de la maintenance, dans le respect des procédures définies. Savoir remonter l’information
• Connaître les procédures de résolution d’incidents techniques (à différents niveaux).
• Savoir diagnostiquer une panne ou un dysfonctionnement
• Apporter une solution appropriée en fonction des caractéristiques de la panne
• Acquérir une certaine polyvalence dans sa connaissance des gammes de produits
• Organiser son travail en fonction des priorités et du degré d’urgence des problèmes techniques
• Respecter les délais dans le traitement des demandes
• Gérer les retours satisfaction clients, et leur reporting
• Savoir entretenir ses connaissances sur les évolutions de gammes.

Compétences relationnelles

• Avoir des qualités de négociateur avec le client, savoir « instaurer un climat de confiance » avec lui
• Savoir garder son calme malgré le mécontentement d’un client
• Avoir un « sens commercial », en plus de compétences techniques
• Être capable de s’adapter à différents types d’interlocuteurs, selon leur niveau technique
• Savoir développer un argumentaire technique, négocier et convaincre ses interlocuteurs
• Être capable d’évaluer le degré d’urgence des pannes ou dysfonctionnements pour gérer les priorités
• Avoir une capacité à partager l’information, à mutualiser
• Apprécier les relations humaines dans des équipes de petite taille